[unex_ce_button id="content_spybdsiu8,column_content_zbcjhv2hs" button_text_color="#ffffff" button_font="bold" button_font_size="12px" button_width="auto" button_alignment="left" button_text_spacing="2px" button_bg_color="#f79200" button_padding="15px 30px 15px 30px" button_border_width="1px" button_border_color="#ffffff" button_border_radius="6px" button_text_hover_color="#f79200" button_text_spacing_hover="2px" button_bg_hover_color="#ffffff" button_border_hover_color="#ffffff" button_link="/" button_link_type="url" button_link_target="_self" has_container="" in_column="1"]VOLTAR[/ce_button]

App Itaucard


O App Itaucard é o principal app mobile para gerenciamento de cartões de crédito de correntistas e não corretistas Itaú. Tive como responsabilidades o desenvolvimento de  melhorias  na arquitetura de informação, usabilidade e adição de valor ao uso do serviço de cartão virtual no app. Os objetivos desse caso de estudo foram:

  • Entender o perfil dos atuais e potenciais usuários do cartão virtual(dentro dos segmentos e perfis de usuários do app), suas percepções e necessidades sobre o uso dessa funcionalidade
     
  • Diminuir os erros na utilização de cartões virtuais(taxa de erro= 25% do total de tentativas de compras com cartão virtual) e aumentar o entendimento sobre o uso do mesmo
     
  • Aplicar testes de usabilidade através de um protótipo interativo para validação de todas melhorias e hipotéses

 

Através do uso das metodologias Design Thinking + Lean Startup quis ter a certeza de que todas decisões tomadas em cada etapa do projeto foram baseadas em pesquisa com o usuário e feedback, com o objetivo de garantiar agilidade e acertividade na inclusão das melhorias no produto

EMPATIA

Personas
Com base no histórico de usuários do app, estudo prévio da base de personas do Itaú, segmentações e tipo(correntista/não corretista), desenvolvi 3  derivações de personas que contemplam a grande parte dos usuários e potenciais usuários da funcionalidade: Ricardo(usuário do segmento Uniclass), Maria(usuário do varejo que não tem muito conhecimento da funcionalidade) e Carlos(não correntista, usa o app Itaucard e tem um relacionamento menos direto com o Banco). Exemplo de persona usada no projeto:

User Stories
Após entender melhor cada persona e suas motivações, escrevi histórias para facilitar a comunicação e entedimento dos requisitos do produto dentro do contexto das melhorias para o time de desenvolvimento. Exemplos de histórisa baseada na persona anterior:

Eu, Carlos, quero identificar minhas compras feitas pelo cartão virtual para poder gerencias melhor meus gastos

Eu, Carlos, quero identificar quais dos cartões virtuais que gerei foram usados e podem ser usados, afim de 
conseguir usar o cartão correto numa nova compra(obs: o usuário pode gerar até 3 cartões diários que tem uma duração de 48 horas)


Pesquisa qualitativa 

Com base nos objetivos de negócio, definição e entendimento de personas e requisitos para o produto, realizamos uma pesquisa qualitativa + teste de usabilidade simples(amostragem de 5 usuários) a fim de entender se os  participantes já conheciam o cartão virtual, se já o haviam utilizado e quais seriam suas percepções e entendimento do produto, além das melhorias no produto/funcionalidade . Principais descobertas e aprendizados da pesquisa:

  • O cartão virtual é conhecido por todos, mas suas funcionalidades ainda são desconhecidas pelos participantes: “ Eu conheço de ver a propaganda no Luciano Huck somente, eu acho que ele é um cartão virtual para evitar situações desagradaveis nqa internet ( clonagem, compras indevidas, etc).(Larisse-Varejo) ; “Conheço. Entendo que é utilizado ara uma compra online e no momento o Itau gera um código ficticio para efetuar a compra.E é bem mais seguro por não mexer diretamente com seu cartão pessoal.” (Mike-Personnalité) 
     
  • Histórico de cartões virtuais gerados traz um melhor controle dos gastos segundo os participantes
     
  • Diferenciação de compras no cartão normal e virtual são vistas de forma positiva, pois ajudam no controle dos gastos
     
  • Os entrevistados mesmo sem conhecer a fundo o cartão virtual, estão disponíveis a experimentá-lo

 

DEFINIÇÃO

Com base na pesquisa e feedbacks dos usuários, organizei e priorizei os principais PAIN POINTS que iam de encontro com os objetivos de negócio x objetivos do usuários:

  • Pain Point 1: Os usuários não tem muita clareza sobre os benefícios e vantagens do uso do cartão virtual
         Hipotése/solução : Adicionar um onboarding e trabalhar campanhas de marketing sobre cartão virtual aumentariam a adesão
     
  • Pain Point 2:  Os usuários não entendem quais cartões virtuais gerados foram usados e podem ser usados
         Hipotése/solução: Prover informações sobre o histórico de cartões criados e seus respectivos estados(usável, usado, expirado)
     
  • Pain Point 3: Os usuários não conseguem identificar na timeline de compras uma compra feita atráves do cartão virtual
         Hipotése/solução: Deixar mais claro o entendimento de uma transação por cartão virtual na timeline do usuário do app Itaucard através de tags e detalhes




IDEAÇÃO
Definido os PAIN POINTS, parti para o desenho do protótipo de baixa fidelidade. Alguns exemplos:

PROTOTIPAÇÃO 
Após discutido e validado com o time o protótipo de baixa fidelidade, o próximo passou foi a criação do protótipo navegável de alta fidelidade. O protótipo foi criado através das ferramentas Sketch+Invision:


 

Além do protótipo foi criado um userflow com o intuito de facilitar o entendimento do fluxo e de todas as micro-interações do protótipo:

 

VALIDAÇÃO
Usamos uma amostragem de 5 usuários para o teste de usabilidade. O roteiro para o teste tinha como perguntas e tarefas:

Perguntas
 Quantas vezes por mês você utilizou e/ou gerou um cartão virtual?
 Descreva sua última compra com cartão virtual(se comprou) ou geração(se apenas criou o cartão virtual).


Tarefas

  • Identificar uma compra na timeline que foi feita com cartão virtual
  • Gerar um cartão virtual
  • Identificar todas compras realizadas com cartão virtual
     


Durante a aplicação de testes, validamos algumas hipotéses referentes as melhorias propostas e tivemos as seguintes conclusões:

Antes e depois
Um overview sobre as melhorias realizadas durante o projeto: